De uitdaging: Groeiende complexiteit, nood aan structuur
vdk bank is een klantgerichte financiële instelling met een sterke regionale aanwezigheid. De website vormt een essentieel onderdeel van de dienstverlening, als visitekaartje naar klanten en als centraal digitaal contactpunt. Na de oplevering van de site nam het volume aan changes en meldingen toe. VDK wou die vragen op een eenduidige manier bij de juiste partner krijgen, met duidelijke afspraken over responstijden en verwachtingen, en zonder dat daar telkens ad hoc overleg voor nodig was.
vdk bank zocht een manier om dit structureel op te lossen:
Website-gerelateerde vragen correct en snel bij de juiste partner krijgen: marketing, UX of development
SLA-afspraken met leveranciers bewaken en laten naleven
Kwaliteitsvolle oplevering van oplossingen garanderen
Inzicht krijgen in doorlooptijden, (terugkerende) trends en verbeterkansen via rapportering
Het doel was helder: een servicemodel tussen partner en leverancier dat zowel operationeel betrouwbaar als strategisch overzichtelijk was.
De aanpak: SmartOps als Service Level Manager voor de website
SmartOps trad aan als Service Level Manager tussen vdk bank en haar website leverancier. Via een gestructureerd intakeproces wordt elk verzoek beoordeeld op impact en urgentie en correct gerouteerd naar de juiste partner: marketing, UX of development. Naast routing bewaakt SmartOps de SLA-afspraken en kwaliteitsvolle oplevering, en voorziet periodieke rapportering en evaluaties met stakeholders.
De kerntaken van de Service Level Manager waren onder andere:
Opvolging en correcte routing van website-vragen
Bewaking van SLA-afspraken en responstijden tussen vdk bank en leveranciers
Kwaliteitscontrole op de oplevering van oplossingen
Periodieke evaluaties en afstemming met stakeholders
Rapportering en analyse voor structurele optimalisatie
De impact: Van ad hoc naar voorspelbaar en transparant
Dankzij SmartOps verloopt de ondersteuning bij vdk bank vandaag gestructureerd, transparant en efficiënt. Interne teams ervaren minder ad hoc communicatie en weten steeds wie wat opvolgt. Leveranciers werken binnen duidelijk gedefinieerde SLA-kaders met gestructureerde aanlevering van vragen en verzoeken.
Inzicht: Focus op de kernopdracht
Het servicemodel dat SmartOps uitbouwde zorgt ervoor dat vdk bank de opvolging van haar website zowel operationeel stabiel als strategisch overzichtelijk houdt. De juiste vraag geraakt bij het juiste team. SLA-afspraken worden bewaakt. En oplossingen worden kwalitatief opgeleverd.
Zo kan vdk bank zich blijven concentreren op haar kernopdracht: betrouwbare, klantgerichte financiële dienstverlening.